Tickets de soporte
Abre un ticket de soporte cuando algo no funcione en Zenavo o tengas una pregunta sobre tu cuenta o tu factura. Los tickets pertenecen a un equipo: todos sus miembros, incluidos los de solo lectura, pueden leerlos y responder en ellos. Nadie fuera del equipo puede verlos.
Abrir un ticket
- Cambia al equipo donde está el problema y abre Support en la barra lateral.
- Selecciona New ticket.
- Rellena el formulario:
- Title: un resumen breve, de hasta 250 caracteres.
- Product: Service / deployment, Server, Account, Template u Other. Con Service / deployment, elige también el proyecto y el servicio.
- Question type: Bug report, Billing o How to.
- Description: qué ocurrió, qué esperabas y qué has probado ya, hasta 20.000 caracteres. Admite Markdown; Preview muestra cómo se verá.
- Selecciona Submit a ticket.
No incluyas secretos en los tickets
No pegues contraseñas, claves de API ni valores de variables de entorno. Si un registro contiene alguno, elimínalo antes.
No se pueden adjuntar archivos. Pega la parte relevante del registro en un bloque de código o incluye un enlace a una página donde se vea el problema.
Cuándo recibirás respuesta
El plazo de nuestra primera respuesta depende del plan del equipo en el momento de abrir el ticket:
| Plan | Nivel de soporte | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Free | Soporte de la comunidad | Sin plazo garantizado, respondemos lo antes posible |
| Dev | Estándar | En un máximo de 4 días laborables |
| Pro | Estándar (más rápido) | En un máximo de 36 horas |
| Team | Prioritario | En un máximo de 24 horas |
| Enterprise | Dedicado | Según lo acordado en tu contrato |
Los días laborables van de lunes a viernes en UTC y no tienen en cuenta los festivos; las horas son horas naturales. Cada ticket conserva el nivel con el que se abrió, así que cambiar de plan no afecta a los tickets que ya tienes. El formulario de nuevo ticket muestra tu nivel y la carga de la cola, y cada ticket muestra su nivel y el tiempo de respuesta previsto.
Cuando respondemos o un ticket se marca como resuelto, quien lo abrió recibe un correo con un enlace. Los correos incluyen el título del ticket, pero no sus mensajes, así que lee la respuesta en la consola.
Estado del ticket
| Estado | Significado |
|---|---|
| New | Soporte todavía no lo ha atendido. |
| In progress | Soporte ha respondido. |
| Resolved | El problema está solucionado. Los tickets resueltos aparecen plegados al final de la página Support. |
Responder y resolver
Abre un ticket para leer la conversación y responder. Cuando el problema desaparezca, selecciona Mark as resolved. Si vuelve a aparecer, responde en el ticket resuelto y se abrirá de nuevo.
Para evitar abusos, cada persona puede abrir 10 tickets por hora y enviar 30 respuestas cada 10 minutos.
Disponibilidad
Los tickets solo se pueden abrir desde la consola y con una dirección de correo verificada; los tokens de acceso no pueden usarlos. Un equipo suspendido puede seguir abriendo tickets. Al eliminar un equipo también se eliminan sus tickets.
Hoja de ruta del producto
Product roadmap muestra en qué estamos trabajando y qué han pedido los clientes. Ábrela desde la barra lateral del área de Support; Back to console, en la parte superior de esa barra, te lleva de vuelta a tus proyectos. Debes iniciar sesión para verla.
Las sugerencias se agrupan por estado:
| Estado | Significado |
|---|---|
| Under review | Aprobada para la hoja de ruta; la estamos valorando. |
| Planned | Tenemos intención de desarrollarla. |
| In development | La estamos desarrollando ahora. |
| Completed | Ya está disponible. |
| Not planned | Hemos decidido no desarrollarla. |
Sugerir una función
Selecciona Suggest a feature e introduce un título y una descripción (admite Markdown). Cada sugerencia se revisa antes de publicarse. Hasta entonces aparece en Your suggestions como Awaiting approval y solo tú puedes verla. Si no se acepta, permanece ahí como Not approved, también visible solo para ti.
Las sugerencias se hacen públicas
Una vez aprobada, cualquier usuario de Zenavo con sesión iniciada puede leer la sugerencia. Tu nombre y tu correo nunca se muestran con ella, pero no incluyas nombres de clientes, contraseñas ni claves de API en el texto.
Votar
Selecciona la flecha junto a una sugerencia para votarla y vuelve a seleccionarla para retirar tu voto. Cada persona tiene un voto por sugerencia. Cuando se combinan sugerencias duplicadas, también se combinan los votos, contando a cada persona una sola vez, y el enlace a la duplicada abre la sugerencia que permanece.
Para evitar abusos, cada persona puede enviar 5 sugerencias por hora y cambiar 120 votos cada 10 minutos. Para sugerir y votar se necesita una dirección de correo verificada, y los tokens de acceso no pueden usar la hoja de ruta.