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url: https://docs.zenavo.app/zh-TW/account/support
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# 支援工單

當 Zenavo 上有功能不正常，或者你對帳號、帳單有疑問時，可以提交工單。工單屬於團隊：團隊的所有成員（包括檢視者）都能閱讀工單並參與回覆，團隊之外的人看不到。

## 提交工單

1. 切換到發生問題的團隊，在側邊欄開啟 **支援**。
2. 點選 **提交工單**。
3. 填寫表單：
   - **標題**：簡短概括問題，最多 250 個字元。
   - **產品線**：服務 / 部署、伺服器、帳號、範本或其他。選擇 **服務 / 部署** 時，還需要選擇專案和服務。
   - **問題類型**：錯誤回報、帳務或使用方法。
   - **問題描述**：發生了什麼、你期望的結果，以及已經嘗試過的方法，最多 20,000 個字元。支援 [Markdown](https://commonmark.org/help/)，點選 **預覽** 可以查看效果。
4. 點選 **提交工單**。

::: warning 不要在工單裡填寫密鑰
請不要貼上密碼、API 金鑰或環境變數的值。如果日誌中包含這些內容，請先移除。
:::

目前不支援上傳附件。可以把日誌的相關部分貼到程式碼區塊中，或者附上能看到問題的頁面連結。

## 什麼時候能收到回覆

首次回覆時間取決於提交工單時團隊的方案：

| 方案 | 支援等級 | 首次回覆 |
|---|---|---|
| Free | 社群支援 | 不承諾時間，盡快回覆 |
| Dev | 標準 | 4 個工作天內 |
| Pro | 標準（更快） | 36 小時內 |
| Team | 優先 | 24 小時內 |
| Enterprise | 專屬 | 依合約約定 |

工作天按 UTC 時間的週一到週五計算，不考慮節假日；小時按自然小時計算。工單會保留提交時的等級，之後更換方案不影響已有工單。提交工單頁會顯示團隊目前的等級和佇列負載，每張工單的詳情頁會顯示它的等級和預計回覆時間。

我們回覆或工單被標記為已解決時，提交人會收到一封附連結的郵件。郵件只包含工單標題，不包含對話內容，請到控制台查看回覆。

## 工單狀態

| 狀態 | 含義 |
|---|---|
| **新建** | 支援團隊還沒有處理。 |
| **處理中** | 支援團隊已經回覆。 |
| **已解決** | 問題已解決。已解決的工單預設收合在 **支援** 頁面底部。 |

## 回覆和解決

開啟工單即可查看對話並回覆。問題解決後，點選 **標記為已解決**。如果問題再次出現，直接回覆已解決的工單，工單會重新開啟。

為防止濫用，每人每小時最多提交 10 張工單，每 10 分鐘最多傳送 30 則回覆。

## 使用條件

工單只能在控制台提交，並且需要先驗證電子郵件；[存取權杖](https://docs.zenavo.app/zh-TW/account/api-keys) 不能使用工單功能。被停權的團隊仍然可以提交工單。刪除團隊時，團隊的工單也會一併刪除。

## 產品路線圖

**產品路線圖**展示我們正在進行的工作和客戶提出的需求。在**支援**區的側邊欄開啟它，側邊欄頂部的**返回控制台**可以回到你的專案。需要登入後才能查看。

建議按狀態分組：

| 狀態 | 含義 |
|---|---|
| **審核中** | 已進入路線圖，我們正在評估。 |
| **計畫中** | 我們打算做這個功能。 |
| **開發中** | 我們正在開發。 |
| **已完成** | 已經上線。 |
| **不做** | 我們決定不做。 |

### 建議功能

選擇**建議功能**，填寫標題和描述（支援 [Markdown](https://commonmark.org/help/)）。每則建議都要先審核才會公開。在此之前，它顯示在**你的建議**中，狀態為**待審核**，只有你能看到。如果沒有通過，它會以**未通過**的狀態留在那裡，同樣只有你能看到。

::: warning 建議會公開
審核通過後，所有已登入的 Zenavo 使用者都能看到這則建議。建議旁不會顯示你的姓名和電子郵件，但請不要在內容中寫客戶名稱、密碼或 API 金鑰。
:::

### 投票

選擇建議旁邊的箭頭即可投票，再選一次可以取消。每人每則建議只有一票。重複的建議被合併時，票數也會合併，每人只計一票，開啟被合併建議的連結會跳到保留下來的那一則。

為防止濫用，每人每小時最多提交 5 則建議，每 10 分鐘最多變更 120 次投票。提交建議和投票需要先驗證電子郵件，[存取權杖](https://docs.zenavo.app/zh-TW/account/api-keys)不能使用路線圖功能。