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url: https://docs.zenavo.app/zh-CN/account/support
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# 支持工单

当 Zenavo 上有功能不正常，或者你对账户、账单有疑问时，可以提交工单。工单属于团队：团队的所有成员（包括查看者）都能阅读工单并参与回复，团队之外的人看不到。

## 提交工单

1. 切换到出现问题的团队，在侧边栏打开 **支持**。
2. 点击 **提交工单**。
3. 填写表单：
   - **标题**：简短概括问题，最多 250 个字符。
   - **产品线**：服务 / 部署、服务器、账户、模板或其他。选择 **服务 / 部署** 时，还需要选择项目和服务。
   - **问题类型**：错误报告、账务或使用方法。
   - **问题描述**：发生了什么、你期望的结果，以及已经尝试过的办法，最多 20,000 个字符。支持 [Markdown](https://commonmark.org/help/)，点击 **预览** 可以查看效果。
4. 点击 **提交工单**。

::: warning 不要在工单里填写密钥
请不要粘贴密码、API 密钥或环境变量的值。如果日志中包含这些内容，请先删除。
:::

目前不支持上传附件。可以把日志的相关部分粘贴到代码块中，或者附上能看到问题的页面链接。

## 什么时候能收到回复

首次回复时间取决于提交工单时团队的套餐：

| 套餐 | 支持档位 | 首次回复 |
|---|---|---|
| Free | 社区支持 | 不承诺时间，尽快回复 |
| Dev | 标准 | 4 个工作日内 |
| Pro | 标准（更快） | 36 小时内 |
| Team | 优先 | 24 小时内 |
| Enterprise | 专属 | 按合同约定 |

工作日按 UTC 时间的周一到周五计算，不考虑节假日；小时按自然小时计算。工单会保留提交时的档位，之后更换套餐不影响已有工单。提交工单页会显示团队当前的档位和队列负载，每张工单的详情页会显示它的档位和预计回复时间。

我们回复或工单被标记为已解决时，提交人会收到一封带链接的邮件。邮件只包含工单标题，不包含对话内容，请到控制台查看回复。

## 工单状态

| 状态 | 含义 |
|---|---|
| **新建** | 支持团队还没有处理。 |
| **处理中** | 支持团队已经回复。 |
| **已解决** | 问题已解决。已解决的工单默认折叠在 **支持** 页面底部。 |

## 回复和解决

打开工单即可查看对话并回复。问题解决后，点击 **标记为已解决**。如果问题再次出现，直接回复已解决的工单，工单会重新打开。

为防止滥用，每人每小时最多提交 10 张工单，每 10 分钟最多发送 30 条回复。

## 使用条件

工单只能在控制台提交，并且需要先验证邮箱；[访问令牌](https://docs.zenavo.app/zh-CN/account/api-keys) 不能使用工单功能。被暂停的团队仍然可以提交工单。删除团队时，团队的工单也会一并删除。

## 产品路线图

**产品路线图**展示我们正在做的事情和客户提出的需求。在**支持**区的侧边栏打开它，侧边栏顶部的**返回控制台**可以回到你的项目。需要登录后才能查看。

建议按状态分组：

| 状态 | 含义 |
|---|---|
| **审核中** | 已进入路线图，我们正在评估。 |
| **计划中** | 我们打算做这个功能。 |
| **开发中** | 我们正在开发。 |
| **已完成** | 已经上线。 |
| **不做** | 我们决定不做。 |

### 建议功能

选择**建议功能**，填写标题和描述（支持 [Markdown](https://commonmark.org/help/)）。每条建议都要先审核才会公开。在此之前，它显示在**你的建议**中，状态为**待审核**，只有你能看到。如果没有通过，它会以**未通过**的状态留在那里，同样只有你能看到。

::: warning 建议会公开
审核通过后，所有已登录的 Zenavo 用户都能看到这条建议。建议旁不会显示你的姓名和邮箱，但请不要在内容中写客户名称、密码或 API 密钥。
:::

### 投票

选择建议旁边的箭头即可投票，再选一次可以取消。每人每条建议只有一票。重复的建议被合并时，票数也会合并，每人只计一票，打开被合并建议的链接会跳到保留下来的那一条。

为防止滥用，每人每小时最多提交 5 条建议，每 10 分钟最多变更 120 次投票。提交建议和投票需要先验证邮箱，[访问令牌](https://docs.zenavo.app/zh-CN/account/api-keys)不能使用路线图功能。